תקשורת טלפונית מסודרת משדרת מקצועיות ומשפרת שירות. אנחנו מתקינים ומגדירים מרכזיות טלפוניה וציוד נלווה - עם ניתוב שיחות, תפריט קולי וניהול חכם שמתאים לגודל ולצרכים של העסק.
מה כולל השירות?
- התקנת מרכזייה - מותאמת למספר העובדים והשלוחות.
- ניתוב ותפריט קולי - כל שיחה מגיעה למקום הנכון.
- ציוד נלווה - מכשירים, אוזניות וחיבור למערכות.
אנחנו מחברים את הטלפוניה לתשתית התקשורת הכללית, לפתרון אחד מסודר ואמין.
ענן או מקומי - ומה קורה כשהאינטרנט נופל
מרכזייה בענן (VoIP) אינה דורשת ציוד בעסק מלבד הטלפונים, מאפשרת לעובד לענות מהבית או מהנייד באותה שלוחה, וההוצאה חודשית וצפויה. זה הפתרון הנכון לרוב העסקים היום. מרכזייה מקומית אינה תלויה בחיבור האינטרנט, ולכן עדיפה כשהקישוריות אינה יציבה.
וזו השאלה שחייבים לשאול לפני שעוברים לענן: מה קורה בנפילת אינטרנט? מרכזייה בענן תלויה בחיבור, ואם הוא נופל הטלפונים במשרד מושתקים. שני הפתרונות - הפניה אוטומטית לניידים כשהקו נופל, וחיבור אינטרנט גיבוי שנכנס אוטומטית - זולים שניהם, וצריכים להיות מוגדרים לפני האירוע ולא אחריו. ראו אינטרנט לעסקים.
תפריט קולי - פחות זה יותר
תפריט קולי (IVR) מנתב את המתקשר לפי בחירה, והוא כדאי כשיש כמה מחלקות שונות באמת. אבל שווה לדעת את הצד השני: תפריט ארוך מרחיק לקוחות. הכלל המעשי - עד שלוש אפשרויות, ואפשרות לדבר עם אדם בכל שלב.
בעסק קטן לרוב עדיפה קבוצת צלצול פשוטה, שבה כמה מכשירים מצלצלים יחד, על תפריט שמתחזה לארגון גדול. לקוח שמקבל אדם בשנייה השנייה מקבל שירות טוב יותר מלקוח שעובר שלוש תחנות תפריט.
שלוחה בנייד ודוחות שיחות
שתי יכולות שקיימות במרכזייה מודרנית ומנוצלות פחות ממה שכדאי. שלוחה בנייד: אפליקציה שמתנהגת כשלוחה לכל דבר - העובד מקבל ומעביר שיחות של העסק ומזוהה במספר של העסק ולא במספר האישי שלו. זה חוסך מסירת מספרים פרטיים ללקוחות, ומאפשר להפסיק לענות בסוף היום.
דוחות שיחות: מי ענה, כמה שיחות לא נענו, זמני המתנה ושעות העומס. בעסק שירות זה מידע ניהולי אמיתי - למשל גילוי שרוב השיחות שלא נענו מגיעות בשעה שבה אין מספיק אנשים במשמרת. במקרים מסוימים אפשר לחבר את הנתונים למערכת הניהול.
ניוד המספר הקיים
אפשר לשמור את המספר שהלקוחות מכירים - ניוד בין ספקים הוא תהליך מוסדר. שני דברים שכדאי לתכנן: לא לתאם את הניוד ליום עמוס, ולוודא שהמערכת החדשה מוגדרת ובדוקה לפני שהמספר עובר, כדי שלא ייווצר חלון שבו שיחות אינן נענות. את הבדיקה הזו אנחנו מבצעים כחלק מהמעבר.
שאלות נפוצות על מרכזיות טלפוניה
מרכזייה בענן או מרכזייה מקומית?
מרכזייה בענן (VoIP) אינה דורשת ציוד בעסק מלבד הטלפונים, מאפשרת לעובד לענות מהבית או מהנייד באותה שלוחה, וההוצאה חודשית וצפויה. מרכזייה מקומית אינה תלויה בחיבור האינטרנט, ולכן עדיפה כשהקישוריות אינה יציבה או כשיש דרישה שהמערכת תעבוד גם בנפילת אינטרנט. לרוב העסקים היום ענן הוא הפתרון הנכון - בתנאי שהאינטרנט יציב, וזה דבר שצריך לבדוק ולא להניח.
מה קורה בנפילת אינטרנט?
זו השאלה החשובה ביותר לפני שעוברים למרכזייה בענן, וכדאי לשאול אותה לפני החתימה. מרכזייה בענן תלויה בחיבור האינטרנט - אם הוא נופל, הטלפונים במשרד מושתקים. הפתרונות: הפניה אוטומטית לניידים של העובדים כשהקו נופל, ו/או חיבור אינטרנט גיבוי שנכנס אוטומטית. שני הפתרונות זולים, ושניהם צריכים להיות מוגדרים לפני האירוע ולא אחריו. ראו אינטרנט לעסקים.
אפשר לשמור את מספר הטלפון הקיים?
כן. ניוד מספר בין ספקים הוא תהליך מוסדר, והמספר שהלקוחות שלכם מכירים נשמר. חשוב לתכנן את מועד הניוד כך שלא ייפול על יום עמוס, ולוודא שהמערכת החדשה מוגדרת ובדוקה לפני שהמספר עובר - כדי שלא ייווצר חלון שבו שיחות אינן נענות.
מה זה תפריט קולי וכדאי להשתמש בו?
תפריט קולי (IVR) הוא ההודעה שמנתבת את המתקשר („למכירות הקישו 1”). הוא כדאי כשיש כמה מחלקות שונות באמת. אבל שווה לדעת: תפריט ארוך מרחיק לקוחות. הכלל המעשי - עד שלוש אפשרויות, ואפשרות לדבר עם אדם בכל שלב. בעסק קטן לרוב עדיפה קבוצת צלצול פשוטה, שבה כמה מכשירים מצלצלים יחד, על תפריט שמתחזה לארגון גדול.
אפשר לענות לשיחות של העסק מהנייד?
כן, במרכזייה בענן זו יכולת בסיסית: אפליקציה בנייד מתנהגת כשלוחה לכל דבר - העובד מקבל שיחות של העסק, מעביר שיחות ומזוהה כלפי הלקוח במספר של העסק ולא במספר האישי שלו. זו נקודה מעשית שחוסכת מסירת מספרים פרטיים ללקוחות ומאפשרת לעובד להפסיק לענות בסוף היום.
אפשר לקבל דוחות על השיחות?
כן, וזה יתרון שמנוצל פחות ממה שכדאי: מי ענה, כמה שיחות לא נענו, זמני המתנה, ובאילו שעות העומס. בעסק שירות זה מידע ניהולי אמיתי - למשל גילוי שרוב השיחות שלא נענו מגיעות בשעה מסוימת שבה אין מספיק אנשים במשמרת. במקרים מסוימים אפשר לחבר את הנתונים למערכת הניהול.
התשתית הקיימת מתאימה לטלפוניה?
טלפוני IP משתמשים באותה תשתית רשת של המחשבים, ולכן צריך שיהיו נקודות רשת ליד העמדות ומתג שתומך בהזנת מתח בכבל (PoE) - כדי שלא יידרש שנאי ליד כל טלפון. אם התשתית לא מתאימה, אנחנו מבצעים גם אותה. ראו תשתיות וכבלים.